Kazi Interim

Burundi Agent du Centre d'Appel

Date limite: 2024-11-18

Lecture estimée à : 6 minutes

Offre Expiré

Description du poste

Lien tdrs

Tdrs Français
Description de l'organisation

One Acre Fund - TUBURA est une ONGE agricole qui travaille dans différents pays de l’Afrique de l’Est pour appuyer les agriculteurs ayant de petites superficies de terre. Nous offrons à chacun de nos membres un ensemble de services comme la livraison en proximité des intrants agricoles à crédits et les formations avec l’objectif d'augmenter les récoltes et les revenus. Établis au Burundi en 2012, nous sommes une organisation en croissance rapide, qui compte maintenant plus de 1000 employés au niveau du pays.

Avec la saisons 24B, nous servons plus de 291 000 ménages de cultivateurs répartis dans 38 communes et 615 collines dans les 8 provinces de notre zone d’action à savoir Gitega, Mwaro, Muramvya, Ngozi, Kayanza, Muyinga, Ruyigi et Karusi. Avec la saison 25A qui commence au mois de Septembre 2024, nous planifions de servir plus de 350000 cultivateurs dans 800 collines dont 100 coopératives collinaires. Et d’ici 2030, nous prévoyons de servir 1 000 000 de cultivateurs dans plus de 1 900 collines.. Pour plus d'informations visitez notre site : http://www.oneacrefund.org
Description du poste

L’agent(e) du centre d’appel est au centre des activités du centre d’appel (CE), un sous-département BizOps. La personne gère les appels clients entrants ou sortants pour une OAF Tubura. Un agent de centre d’appel peut traiter les demandes de renseignements relatives au compte, les plaintes des clients ou les problèmes d’assistance.
Responsabilités

Appels entrants:
Recevoir de façon professionnelle un grand volume des appels téléphoniques des clients et du personnel de terrain et les enregistrer dans le système de suivi
Répondre aux diverses questions des clients, notamment:
Inscription au programme
Livraison d'intrants et plantation
Remboursement
Situation du compte
Autres questions sur le programme et nos produits offerts
Collaborer avec les autres département pour trouver des solutions aux réclamations / demandes au cas où vous n’auriez pas de réponse immédiate (la résolution premier appel devra être à 90%).
Certains indicateurs clés de performance seront:
Le délai minimum de réponse
Pourcentage de la résolution au premier appel
Durée de l'appel
Doléances bien catégorisés
Le taux de satisfaction de la clientèle
Appels sortants / Enquêtes:
Responsable de passer des appels sortants et de mener des enquêtes à la demande de Global, BizOps et d'autres départements.
L’essentiel des activités des appels sortants consiste à faire :des enquêtes de CP Global (CP : Protection des clients), les enquêtes relatif à l'audit, vérification et suivi des déclarations de décès, remboursements aléatoires des clients et autres demandes d'enquête de différents départements
responsable de rapporter toutes les données importantes dans les trackers de suivi, y compris les réponses catégoriques et qualitatives aux questions de l'enquête.
Responsable d’escalader de tout problème urgent pour la protection du client au responsable du Customer engagement et à d'autres services (par exemple, audit), si nécessaire
Le service de messagerie (SMS Blasts)
Revoir / Vérifier les demandes de service de messagerie en bulk (SMS blast) reçu via le formulaire google.
Préparer et exécuter les SMS Blasts comme demandé.
Enregistrer le budget utilisé, le département, le% de SMS envoyés avec succès et toutes les autres informations requises dans le système de suivi.
Maintenir une relation avec le fournisseur de la plate-forme SMS, vérifier la facturation si elle est correcte et notifier votre responsable en cas d'incohérence.
Aider dans les revues régulières des prix et rechercher des fournisseurs de plateformes potentiellement plus efficaces et rentables.
L'analyse des données
Présenter parfaitement les données des appels entrants et les enquêtes au Customer Engagement Manager.
Utilisation et l’entretien de plusieurs feuilles de calcul Excel et Google contenant les données des clients et les réponses des enquêtes .
Présenter occasionnellement de courtes analyses des données à l'équipe CE, au CDM ou une autre organe
Parfois appelé à faire une analyse légère des données des appels entrant dans la hotline afin que le programme puisse utiliser ces informations
Autre taches
Traiter les demandes venant du superviseur
Tout autre tâche attribuée par le superviseur

Croissance professionnelle et développement

One Acre Fund investit dans le développement des compétences en management et en leadership. Votre manager et une équipe globale d’appui consacreront beaucoup de temps à votre développement professionnel. Nous donnons en permanence des feedback concrets via le mentorat et des revues de carrière régulières sous forme de conseils en management. Nous organisons également des réunions individuelles régulières, au cours desquelles nous écoutons et discutons au sujet des objectifs de carrière, et travaillons en collaboration en vue de créer des rôles réellement passionnants. En raison de notre croissance rapide, nous avons constamment de nouveaux rôles de haut niveau qui s'ouvrent et plein d’opportunités dans différentes fonctions.
Conditions exigées

Bac 3+ en Sciences Sociales ou développement communautaire
Expérience d’au moins 1 an dans un domaine similaire
Avoir une bonne expérience dans le domaine du service à la clientèle, centre d’appels
Être capable de faire des analyses simples de données
Capacité à résoudre les problèmes.
Connaissance de l'utilisation des ordinateurs: Idéalement connaissance de l'utilisation des fonctionnalités basiques Word et Excel et volonté de se perfectionner
Vitesse de saisie par ordinateur
Une bonne communication orale et écrite,
Avoir un bon sens d'écoute et la capacités d’identification des problèmes
Forte capacité d’écoute et d’attention aux détails
Capacité de travailler en équipe.

Date d’entrée en fonction

Dès que possible
Lieu de travail

Muramvya, Burundi
Avantages

Assurance santé, congés payés
Eligibilité

Ce rôle n'est ouvert qu'aux citoyens ou résidents permanents de Burundi
Délai de candidature

18 novembre 2024

One Acre Fund ne demande jamais aux candidats de payer pour les tests à aucun stade du processus d'entrevue. Les adresses mails officiels venant de One Acre Fund viendront toujours d'une adresse contenant @oneacrefund.org. Veuillez signaler toute communication suspecte ici (globalhotline@oneacrefund.org), mais n'envoyez pas vos dossiers de candidatures à cette adresse mail.

Diversité, Equité et Inclusion (DEI) ainsi qu'anti-racisme sont profondément connectés à la mission de notre organisation et notre but. One Acre Fund aspire à construire une culture où tous les employés se sentent valoriés, représentés et connectés - afin que notre équipe puisse prospérer en tant que professionnels, et atteindre un impact exceptionnel pour les agriculteurs que nous servons.

Nous sommes engagés à promouvoir l'égalité des chances d'emploi sans distinction de race, de couleur de la peau, de descendance, de religion, de sexe, de nationalité, d'orientation sexuelle, d'âge, d'handicap, de genre, d'identité sexuelle ou d'expression. Nous sommes fiers d'être un environnement de travail qui garantit l'égalité des chances.

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